นี่คือความคาดหวังกับ ความจริง: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

21

หากคุณส่งแบบสำรวจคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิเป็นครั้งแรกความคาดหวังของคุณจะดีขึ้นสำหรับคุณ เป็นเรื่องปกติที่จะคาดหวังอัตราการตอบกลับคะแนนสุทธิของโปรโมเตอร์เพื่อให้คำตอบสำหรับทุกคำถามที่เป็นปัญหาของธุรกิจของคุณ

ท้ายที่สุดแล้ว NPS ได้รับการยกย่องว่าเป็นวิธีที่ง่ายและได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อวัดความคิดเห็นของลูกค้า หัวขึ้น! NPS ไม่ใช่ไม้เรียว อย่าท้อใจถ้า NPS ไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่คุณต้องการแก้ไขได้ ความเป็นจริงของNPS®อาจแตกต่างกัน

นักการตลาดทุกคนที่ใช้ซอฟต์แวร์คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิรู้ว่าความคาดหวังนั้นอยู่ไกลจากความเป็นจริง นี่คือความคาดหวังและความเป็นจริงที่คุณควรรู้ พวกเขาจะช่วยคุณวางแผนการสำรวจได้ดีขึ้นในอนาคต

หมายเหตุ: ความคาดหวังและความเป็นจริงเหล่านี้ไม่เรียงตามลำดับ

นี่คือความคาดหวังกับ ความจริง: คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ความคาดหวัง: NPS เป็นตัวชี้วัด
ความสามารถในการทำกำไรทางธุรกิจ รับจดทะเบียนบริษัท ความเป็นจริง: NPS เป็นตัวชี้วัดความภักดี

คะแนน NPS สูงไม่รับประกันผลกำไรทางธุรกิจ ความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจได้รับอิทธิพลจากปัจจัยภายในและภายนอกหลายประการ มันรวมถึงการเปลี่ยนแปลงของตลาดหลายอย่างเช่นอุปสงค์และอุปทานที่NPS®ไม่ครอบคลุม

NPS®เป็นตัวชี้วัดความภักดีในระดับ 0 ถึง 10 เมื่อเราเห็นความภักดีมันจะวัดความภักดีของลูกค้ารวมถึงความภักดีของพนักงานและเพื่อคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ความภักดีของลูกค้าเป็นผลโดยตรงจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจากผลิตภัณฑ์ / บริการ ผลิตภัณฑ์ / บริการที่ยอดเยี่ยมเกิดจากพนักงานที่มีความหลงใหลในผลงานที่มีคุณค่าผู้มีความกระตือรือร้นในสิ่งที่พวกเขาทำและมีประสิทธิภาพในการส่งมอบงานที่ยอดเยี่ยม

อันที่จริง Fred Reichheld ผู้มีชื่อเสียงในด้านการวิจัยและการเขียนแบบจำลองธุรกิจความภักดีและการตลาดความภักดีเขียนไว้ในหนังสือของเขา“ คำถามที่ดีที่สุด” เกี่ยวกับความสำคัญของการเพิ่มความภักดีของพนักงานเพื่อชนะใจลูกค้า

ความคาดหวัง: NPS ผลักดันประสบการณ์ของลูกค้า
ความเป็นจริง: NPS ช่วยระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง CX

NPS ไม่ได้ผลักดันประสบการณ์ของลูกค้า NPS เป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดความภักดีของลูกค้า มันกลั่นคำถามความคิดเห็นของลูกค้าหลาย ๆ คำถามให้เป็นหนึ่งในคำถามสำคัญที่จะเรียกการตอบสนองสูงสุดจากลูกค้า

คำถามที่มักจะอยู่ในบรรทัดของ:

“ ในระดับหนึ่งถึงสิบคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเรากับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

ดังที่คุณเห็นจากคำถามเจตนาคือการวัดโอกาสของลูกค้าในการแนะนำธุรกิจให้เพื่อนของเพื่อนร่วมงาน นอกเหนือจากคำถามหลักแล้วยังสามารถเพิ่มคำถามติดตามเพิ่มเติมไปยังแบบสำรวจNPS®

การตอบแบบสำรวจจะช่วยระบุประเด็นที่ CX ต้องปรับปรุงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คำตอบจากลูกค้าแต่ละประเภท – ผู้สนับสนุนผู้ติดตามและ  ผู้ว่ากล่าว  สามารถวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อแก้ไขมาตรการ

ความคาดหวัง: NPS®เป็นเรื่องปกติสำหรับทุกอุตสาหกรรม
ความเป็นจริง: NPS®แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม

NPS®แตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรมและแต่ละธุรกิจ มีค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม แต่NPS®ไม่ได้เป็นเรื่องปกติสำหรับทุกอุตสาหกรรม

ตัวอย่างเช่นคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของธนาคารอาจแตกต่างจากอุตสาหกรรมค้าปลีกโดยสิ้นเชิง

แม้ว่าทั้งอุตสาหกรรมจะทำงานในระดับใกล้เคียงกันและมีระดับความเป็นส่วนตัวที่คล้ายคลึงกันช่วงของการบริการ ในขณะที่ธนาคารเพลิดเพลินกับความภักดีของลูกค้าที่ใช้เวลาสองสามปีสำหรับผู้ค้าปลีกลูกค้าที่เหลือในช่วงเวลาดังกล่าวจะเป็นสิ่งที่หายาก

ดังนั้นทุกธุรกิจควรพยายามเปรียบเทียบNPS®กับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมและ NPS ของคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกัน นี่เป็นภาพที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจมีประสิทธิภาพเพียงใดในการชนะและรักษาความภักดีของลูกค้า

ความคาดหวัง: NPS เป็นสากล
จริง: NPS เป็นภูมิภาค

ธุรกิจใดก็ตามที่ดำเนินธุรกิจในระดับโลกจะคาดหวังว่า NPS จะสะท้อนมุมมองที่เป็นธรรมต่อความภักดีของลูกค้า แต่ความจริงก็คือคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิจะต้องมีการวัดในระดับภูมิภาค ลูกค้าที่มาจากภูมิภาคต่างๆภูมิหลังทางชาติพันธุ์และคุณค่าทางเศรษฐกิจและสังคมจะมีระดับความภักดีของลูกค้าที่แตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่นลูกค้าจากประเทศที่พัฒนาแล้วและลูกค้าจากประเทศกำลังพัฒนาจะมีชุดของความคาดหวังที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง แม้แต่แบนด์วิดท์ราคาที่ต้องการคุณสมบัติและโหมดการบริการที่คาดหวังก็จะแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง

ความจริงก็คืออัตราการตอบกลับของ Net Promoter Score®นั้นแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาค ในขณะที่ลูกค้าชาวอเมริกันมีความใจกว้างเมื่อพูดถึงการให้คะแนนNPS®ลูกค้าในยุโรปและเอเชียยังคงให้คะแนนปานกลาง ดังนั้นจึงจำเป็นที่ธุรกิจต่างๆจะต้องวิเคราะห์NPS®ในระดับภูมิภาคและไม่ใช่ในระดับสากล

ความคาดหวัง: ธุรกิจของคุณควรมีขนาดใหญ่พอที่จะใช้NPS®
จริง: NPS®เหมาะสำหรับธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาด

บ่อยครั้งที่ธุรกิจสตาร์ทอัพและธุรกิจที่กำลังเติบโตรอจนกว่าพวกเขาจะมีจำนวนผู้ใช้ / ลูกค้าจำนวนมากก่อนที่พวกเขาจะทำคะแนนสำรวจผู้สนับสนุนสุทธิ แม้ว่าจะมีเหตุผลที่จะมีประชากรที่เหมาะสมซึ่งสามารถส่งแบบสำรวจความจริงคือ – คุณไม่ต้องรอ

ไม่มีเวลาที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นสิ่งที่ดี คุณสามารถเรียกใช้แบบสำรวจแม้จะมีผู้ใช้เพียงไม่กี่คนหากพวกเขาเป็นตัวแทนกลุ่มเป้าหมายในอุดมคติของธุรกิจของคุณ สิ่งสำคัญคือคุณจะได้รับอัตราการตอบสนองสูงสุดสำหรับการสำรวจ การตอบแบบสำรวจสามารถช่วยคุณในการควบคุมการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในทิศทางที่ถูกต้อง

ความคิดสุดท้าย

เมื่อมีการแนะนำคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิครั้งแรกผู้ใช้หลายคนคิดว่ามันเป็นตัวชี้วัดความไร้สาระที่ไม่ได้ให้คุณค่าที่จับต้องได้ พวกเขามีความคาดหวังสูงจากตัวชี้วัดและเมื่อมันไม่เป็นไปตามความคาดหวังมันก็ถูกเขียนออกมาเป็นตัวชี้วัดความไร้สาระ

ด้วยความคืบหน้าของเวลาคะแนนสุทธิโปรโมเตอร์®เริ่มดึงดูดฉุดเป็นตัวชี้วัดที่สามารถแสดงเส้นทางสำหรับการเติบโตของธุรกิจ มันแสดงให้เห็นถึงประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความภักดีของลูกค้าและพนักงาน จากนั้นเจ้าของธุรกิจเริ่มตระหนักถึงความจริงที่อยู่เบื้องหลังตัวชี้วัดและความหมายที่แท้จริง วันนี้บทความพิมพ์ใหม่ฟรีก็ถือว่าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สามารถตอบคำถามหลายข้อที่ธุรกิจไม่สามารถหาได้ด้วยตัวเอง

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *